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¿Cómo hacer un estudio mistery shopping?

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¡Hola de nuevo! Terminaste el artículo “El arma secreta para aumentar tus ventas: mistery shopping”, ¿verdad? Bien, sigamos donde nos quedamos y es la parte más interesante: cómo hacerlo.

  1. Establece metas

Lo mejor sería saberlo todo de una vez, pero a menos que tu cliente misterioso asista con una cámara en mano, tome notas y se queda ahí un par de días, no le será posible. Necesitas fijar un objetivo concreto.

Por ejemplo, si quieres descubrir por qué tu producto estrella de pronto ya no se vende, quizá quieras saber si tu competencia lanzó uno similar con menor precio o en oferta.

  1. ¿Y el cliente?

En el artículo anterior hablamos del caso de los caramelos: los niños no podían encontrarlos porque estaban en la repisa que los adultos alcanzaban más fácil. Necesitas tomar en cuenta hacia qué cliente va la mejora, no sólo para tu negocio.

Imagina que te enorgullece que tus dos cajeros sepan todo de celulares, pero tu cliente no le pregunta a ellos, sino a las colaboradores que siempre recorren la tienda. Y que además estos cajeros sean lentos, mientras que los clientes quieren más velocidad y no tener que hacer fila.

  1. Quién hará el Mistery Shopping

Ligados al punto anterior tenemos los requisitos para el cliente misterioso. De nada sirve pedirle a tu prima que lo haga si la experiencia que quieres mejorar es la de tu público “hombres mayores de 45 años”.

Ya que lo tienes, propón escenarios específicos que le permitan darte información útil. Por ejemplo, que busque ayuda de un par de empleados para identificar sus fortalezas o debilidades, que pase sólo 5 minutos en la tienda para qué te diga cuál de tus productos no alcanzó a ver, etc.

  1. Las preguntas

Las empresas especializadas en mistery shopping suelen emplear cuestionarios de 30 preguntas o menos para que la persona pueda responderlas correctamente. Siempre están enfocadas en el objetivo establecido y son objetivas.

Suponiendo que estás evaluando a tus empleados, pueden tratarse sobre cómo fue tratado, cuánto tardó en ser atendido, si supieron resolver sus dudas, e incluso si lo saludaron al entrar.

  1. Cómo se analizará

Finalmente, hay que especificar cómo se evaluará esta información recaudada. Un paso muy útil es hacer un borrador que te sirve como hipótesis de los resultados que esperas obtener y luego compararlos.

Ahora sí puedes planear un estudio de mistery shopping que te ayude a mejorar tus ventas.

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